Haroldo Augusto Filho, executivo com atuação em negociação empresarial, gestão de conflitos e estruturação de soluções em ambientes corporativos complexos, parte de uma constatação que reorganiza a lógica de qualquer negociação bem conduzida: a informação mais relevante para construir um acordo raramente é a que a outra parte declara. É a que ela não declara, seja porque não percebe que é relevante compartilhar, porque acredita que revelar a enfraqueceria, ou porque nunca foi perguntada da forma certa. Negociadores que dominam a escuta ativa não são os que ouvem mais: são os que criam as condições para que a outra parte revele, progressivamente, o que está por trás da posição que trouxe para a mesa. Entender como essa escuta funciona na prática é o que separa negociadores que descobrem interesses dos que apenas registram posições.
Separe o que é dito do que é sinalizado
Toda comunicação em negociação tem duas camadas simultâneas: o conteúdo declarado e os sinais que acompanham esse conteúdo. O conteúdo declarado é o que está nas palavras. Os sinais estão na ênfase, nas hesitações, nos temas que a outra parte retorna repetidamente sem que isso seja necessário e nos pontos em que a resistência aumenta de forma desproporcional ao que está sendo discutido. Negociadores que processam apenas o conteúdo declarado estão trabalhando com metade da informação disponível, e é exatamente essa lacuna que Haroldo Augusto Filho reforça como a origem da maioria dos acordos que ficam abaixo do potencial que a negociação tinha.
A técnica mais básica para acessar a segunda camada é prestar atenção ativa ao que a outra parte repete. Temas que retornam espontaneamente em diferentes momentos da conversa, mesmo quando não são centrais para o ponto que está sendo discutido, são quase sempre indicadores de interesses que a parte valoriza mais do que o que está declarando como prioridade. Um negociador que registra esses padrões ao longo da conversa, em vez de tratar cada fala como evento isolado, acumula um mapa de interesses que nenhuma pergunta direta produziria com a mesma precisão.
Use perguntas que abrem em vez de perguntas que fecham
A qualidade das perguntas feitas numa negociação determina a qualidade da informação que o processo produz. Perguntas fechadas, que admitem sim ou não como resposta, confirmam o que o negociador já supõe, mas raramente revelam o que ele não sabe. Perguntas abertas, formuladas de forma que convidam a outra parte a elaborar, criam espaço para que informação que não estava prevista apareça.
A distinção entre os dois tipos de pergunta parece simples e é sistematicamente ignorada na prática. Uma pergunta: “esse prazo é inflexível para vocês?” Já carrega uma resposta pressuposta, o que torna difícil para a outra parte oferecer qualquer perspectiva diferente sem parecer estar se contradizendo. A mesma questão reformulada como “o que torna esse prazo importante para vocês nesse momento?” convida à explicação em vez de à confirmação, e a informação que produz raramente é a mesma. No primeiro caso, o negociador confirma o que já supunha. No segundo, descobre o que ainda não sabia, que é exatamente o que um bom processo de escuta ativa deveria produzir.
Reformule antes de responder
Antes de responder a qualquer ponto levantado pela outra parte, reformular o que foi dito, em outras palavras e sem alterar o conteúdo, produz três efeitos simultâneos que nenhuma resposta direta consegue. O primeiro é verificar se o que foi entendido corresponde ao que foi comunicado, o que reduz o ruído interpretativo que se acumula ao longo de qualquer conversa longa. O segundo é demonstrar à outra parte que o que ela disse foi genuinamente processado, o que aumenta a disposição de continuar revelando. O terceiro é criar uma pausa natural no ritmo da conversa, que frequentemente leva a outra parte a complementar o que disse com informação adicional que não havia planejado compartilhar.
Haroldo Augusto Filho demonstra que a reformulação é especialmente valiosa nos momentos de maior tensão da negociação, quando a tendência natural é responder rápido para defender posição. É exatamente nesses momentos que a pausa criada pela reformulação tem mais valor, porque demonstra que a resposta que virá foi construída sobre o que realmente foi dito e não sobre o que foi antecipado antes de a outra parte terminar de falar.
Preste atenção ao que não é respondido
Em negociações, o silêncio e os desvios são tão informativos quanto as respostas diretas. Quando uma pergunta relevante é respondida com uma mudança de assunto, com uma resposta que aborda um aspecto diferente do que foi perguntado ou com um nível de generalidade que evita qualquer comprometimento específico, o desvio em si é informação sobre onde está a sensibilidade que a pergunta tocou.
A técnica não é insistir na mesma pergunta de forma que crie confronto, mas registrar o desvio e retornar ao tema por outro ângulo em outro momento da conversa. Perguntas que chegam ao mesmo interesse por caminhos diferentes frequentemente produzem respostas distintas, dependendo de como o tema é enquadrado, e a comparação entre essas respostas revela, com mais precisão do que qualquer pergunta direta, onde está o interesse que a outra parte está protegendo. Segundo Haroldo Augusto Filho, negociadores que desenvolvem essa habilidade de mapeamento por triangulação chegam ao final de uma negociação com uma compreensão dos interesses da outra parte que a própria parte frequentemente não articulou de forma explícita para si mesma, e é justamente essa compreensão que torna possível construir propostas que a outra parte tem razão genuína para aceitar.
Crie espaço para que a outra parte pense em voz alta
A técnica mais avançada de escuta ativa em negociações é também a mais contraintuitiva: reduzir a própria participação verbal nos momentos em que a outra parte está elaborando uma resposta. Negociadores que preenchem cada silêncio com uma nova pergunta ou com um comentário estão interrompendo um processo que, se deixado acontecer, frequentemente produz a informação mais relevante da conversa.
Quando a outra parte está pensando em voz alta, ela está organizando sua própria compreensão do que está em jogo, e esse processo de organização frequentemente revela interesses e prioridades que não estavam disponíveis de nenhuma outra forma. O negociador que aprende a tolerar o silêncio sem preenchê-lo e a acompanhar o raciocínio da outra parte sem direcioná-lo cria as condições para que essa revelação aconteça de forma espontânea. Haroldo Augusto Filho resume esse princípio de forma direta: nas negociações mais complexas, os melhores acordos não foram construídos pela parte que falou melhor, mas pela que ouviu com mais atenção o que a outra parte precisava revelar para que o acordo fosse possível.
